品質問題が起きた際のリスクとして、次のようなことが考えられます。

●経済的損失
問題が起きた場合、「リコール費用」「廃棄」「手直し」「賠償金」などの費用がかかる可能性があります。

●顧客満足度の低下や顧客離れ
一度失った信頼を取り戻すのは、新規顧客を獲得するよりも困難です。既存顧客が競合他社へ流出することも考えられます。

●社会的信用の失墜
SNSが普及した現代では、一つのミスが世界中に拡散されるリスクがあり、築き上げたブランドイメージなどが崩壊していく恐れもあります。

品質問題の影響は多層的であり、回復には数年単位の時間がかかることも珍しくありません。企業では、品質問題が発生した時にどうすべきかの体制が構築されていると思います。問題が起こったときの初動は重要です。そのためにも、重要品質問題の定義がきちんとできていなければなりません。

そして、対応の遅れは問題を大きくするだけに、スピード感を持って対応することは極めて重要です。例えば、交換部品が揃うまで公表を延期する、というようなことをしていると、その間に問題が大きくなるということが考えられます。いち早く知らせるという企業姿勢は重要であり、そのうえでどう対応するかを明示することです。早く知らせないがために、隠ぺい体質と疑われることがあると、企業の体質そのものに問題があると思われかねません。

●被害拡大の防止
もし、欠陥のある製品だった場合、市場に流通し続ける時間を1秒でも減らすことで事故などを最小限に抑えられます。

●「隠蔽」の疑念を払拭する
誠実に情報を公開することは、ブランドへのダメージを最小限に食い止める手段となりえます。

●情報のコントロール
先ほどもお伝えした通り、SNSが普及した現代では、一つのミスが世界中に拡散されるリスクがあり、築き上げたブランドイメージなどが崩壊していく恐れもあります。企業自らが正しい事実をいち早く発信しないと、憶測やデマが真実として定着してしまう可能性も出てきます。

品質問題が起きたとき、経営トップの姿勢で対応に大きな差が出たりしますが、その判断で企業の存続可否が決まることもありえるわけです。
判断の基準は顧客視点に立つことであり、真摯に正直に対応するという視点を見失うと経営危機に陥ることになる可能性もあります。常に明確な判断基準を持っていることが大切です。